Dette indlæg kommer til at handle om optimering af salg via den tekniske del af salgsprocessen. Jeg vil ikke tage yderligere markedsføring, designoptimerings aspekter, navigering eller brugeradfærd med i dette indlæg, men i stedet fokusere på følgende områder inden for salget.

• Shopping systemer
• Betalings gateway
• Førstegangskøbere de dyreste
• Detail / Service – Forbrug – Abonnement
• Opfølgende salg
• Support

Shopping system / e-commerce system

Det kan være en god idé at købe et shopping system og betalingsløsningen gennem samme udbyder, hvis du ikke er god til at programmere og kode ting selv, og du evt. bare vil have en nem og “problemfri” løsning. Har du til gengæld ressourcer til at lave lidt udvikling og evt. design selv, er det en god idé at bruge noget tid på at finde det rette e-commerce system. Finde ud af hvad andre i samme branche bruger, finde ud af hvad der er på markedet. Gør op med dig selv om du skal have et open source system eller hvor meget det må koste hvis ikke det skal være open source. Væsentlige ting som du bør lægge mærke til, inden du beslutter dig for hvilket e-commerce system du skal vælg.:

• Hvem står bag systemet? er der et aktivt forum tilknyttet, er der en “demo” (online demonstration) af systemet, hvordan reagere teamet/firmaet på henvendelser?
• Hvor fleksibelt er systemet? Hvor mange plugins er der udviklet til systemet, kan man selv udvikle plugins til systemet, er andre sprog og fremmede tegn et problem, og hvad med valuta?
• Hvad med layout og design? Er det let at ændre i disse ting, eller er der folk tilknyttet som er villige til at lave evt. skabeloner til dig?
• Betalings gateways? Hvilke betalings plugins er der som standard udviklet til systemet, er det let “selv” at lave nye plugins, hvis ikke hvad koster det så at få udviklet et plugin?
• Er alle de funktioner som du skal bruge i systemet? Kan du “se” din egen e-shop i systemet, evt. prøv at indtaste nogle forskellige produkter i “demo” systemet.

Der er dog ofte udviklet branchespecifikke systemer og her kan du være heldig at få serveret meget på et sølvfad, selv om de ikke altid er færdig udviklet kan disse systemer ofte være et rigtig godt sprængbræt til at udvikle sit eget system.

Da man ikke bare skifter et shopping system (det kan være en meget stor opgave at emigrere til et andet system), så er det vigtigt at systemet er “let” at udvikle videre på, og at systemet er bygget på en kerne hvor der er tilkoblet moduler, og systemet ikke bare er en stor bunke rodet kode. Hvis du får en succesrig webshop vil det nemlig hurtigt blive nødvendig at kunne lave hurtige ændringer, og stadig kunne opdatere systemets kerne uden at det påvirker dine ændringer i større omfang og omvendt.

Betalings gateway

Der er masser af små, mellemstore og store firmaer som kan tage sig af at håndtere betalingen på din hjemmeside, det hele indskrænker sig naturligvis hvis du skal kunne modtage Dankort betaling. Find dog også ud af hvilke betalings plugins der allerede er udviklet til dit e-commerce system, så er du her sluppet for selv at udvikle eller betal for at få udviklet et plugin.

De små betalings gateways: Her kan der være risiko for eks. vis fejl/script fejl som betyder at du måske ikke modtager betalinger i et par dage (de skal jo først lige rettes efter at du har indberettet dem. Desuden opstår fejlene altid på de mest ubelejlige tidspunkter eks. når du lige har brugt mange penge på online markedsføring el. lign. ). Du kan også risikere at du skal rykke for at få dine penge som ofte er deponeret i 45 dage, desuden sidder der sjældent nogen på fuldtid, og de driver højest sandsynligt også andre online aktiviteter end bare betaling. Desuden er der en større risiko for at din “idé” bliver stjålet, forestil dig at I er 25 kunder hos en gatway, du er den seneste tilkommende, og gatewayen er den første du har (det er han / de / gatewayen også klar over) og du tjener faktisk rimelig godt i forhold til at du lige er gået i gang med din aktivitet (det ved gatewayen også). Grunde til at jeg nævner det her (det virker måske lidt paranoidt), er at jeg har set dette ske i praksis, men det skal selvfølgelig ikke holde en fra at finde en mindre betalings gatway, det fortæller måske lige så meget om at man skal huske at “holde sine kort tæt til kroppen” hvis man har succes online.

Det gode ved de små gateways er at de ofte er billigere, og at du ofte ikke kommer til at betale ret meget for servicen, de vil ofte gerne udvikle plugins til dig GRATIS , de er typisk meget mere fleksible end de større gateways.

De middel-store betalings gateways: Disse befinder sig selvfølgelig typisk mellem de små og store , så der er ikke så meget at sige yderligere, andet en at disse ofte også kan være branche orienteret eks. vis hvis du skal have betaling gennem et “High Risk” site, eller du skal behandle micropayments eller nogle andre specielle features til din side, så kan det være at du finder den perfekte udbyder her.

De store betalings gateways: De store gateways er ofte lidt dyrere end de mindre, der er også typisk oprettelses gebyr, samt andre former for gebyrer, desuden får du dem nok heller ikke til at udvikle plugins gratis eller ændre i deres system . Fordelen ved de store gateways er at tingene virker og hvis ikke rettes fejlene hurtigt, der er hyppigt også mulighed for at få advarsler ud på eks. vis mail hvis du selv har problemer med dit system. Her ud over er sikkerheden som oftest i top, og brugerne har sikkert set betalings gatwayens logo på andre store og velrenommerede websites før, og har dermed større tillid til betalingsprocessen på din side. Ofte har gatewayen også lavet gennemarbejdede analyser over hvad der virker mest tillidsvækkende for den betalende mht. farve, design, navigering, tekst og logoer mm. Så du skal altså ikke have mange transaktioner før det kan betale sig hjem at benytte nogen der har styr på tingene.

Server/DB og hastigheder

Noget af det sværeste ved at være webmaster / firma på Nettet, og et af de mest sårbare punkter er hostingen. Hosting branchen er en “l….branche” hvor alle byder sig til med løgnagtige tilbud, og det kan være svært at researche på området, da rigtigt mange foraer især webmaster foraer blive spammet af såkaldte “gode webhoteller”. Sørg først og fremmest for at du ikke binder dig i en længere periode, når du finder en hosting løsning, desuden har prisen ikke altid noget med kvaliteten at gøre!

Ofte er det væsentligt billigere at finde end host uden for Danmark, eks. vis er der gode udbydere i Tyskland og England. Du skal også gøre op med dig selv hvad du har brug for:

Virtuel host el. webhotel: Der findes mange gode webhoteller, men jeg vil dog anbefale at du prøver dig lidt frem blandt nogle af de udenlandske eks. tyske el. engelske, evt. tjek om du kan finde nogle anbefalinger hos andre webmastere eller foraer. Du kan sagtens finde billige (budget hosting) webhoteller med masser af plads og rigtig gode respons tider og forbindelser, de fleste webhoteller har også gode og brugervenlige CP’er (kontrol paneler) så du let kan ændre i begrænsede indstillinger, og se statistik, opsætte mail adresser og domæner, og typisk er der også mange andre ting som du kan indstille. Problemerne med et webhotel vil typisk være; specielle indstillinger på serveren eks. PHP Safe Mode, men også af og til tunge databaser, og support ved budget hosting, men når det er sagt må man også sige at der kommer bedre og bedre tilbud på markedet og eks. vis er harddisk plads ikke længere et problem.

Egen server el. lejet server: Du kan i dag også få din egen server til en overkommelig pris, så skal du ikke bekymre dig om spionage og du kan pille ved server indstillingerne så meget som du lyster, du kan installere programmer og scripts i root. MEN du står også selv med “røven i postkassen” når du bliver hacket eller spammet eller der bliver “phishet” fra din server, eller når serveren bliver udsat for et DDOS angreb el. lign. Så med egen server skal man selvfølgelig være klar til at lære noget, og evt. finde nogen som kan hjælpe dig når du kommer på “glat is”.

Grunden til at hostingen er vigtig kender du sikkert allerede, du har vel oplevet hvor lang tid 4-5 sekunder kan virke når du venter på en hjemmeside skal loade, kommer du fra Google og den pågældende side er ukendt for dig tænker du sikkert “hmm.. dette er vist en suspekt side, som er ved at load noget javascript-pop-up el. lign.? Lad mig komme tilbage til Google i en fart!”

Praktisk eksempel: Jeg har selv haft en e-shop hvor jeg jævnt havde mellem 400-600 daglige besøgende, af og til kørt jeg annoncering ud hvor jeg fik ca. 2000 besøgende ekstra om dagen. Jeg undrede mig længe over hvorfor min omsætning aldrig steg, nærmest tvært imod. Jeg undersøgte den indkommende trafik og alt tydede på at de besøgende var reelle nok, min server kørte også ok (mente jeg), men der skete hver gang det at: 1. Da de besøgende var danske, kom de ind på siden på nogenlunde samme tidspunkter på døgnet. 2. På forsiden havde jeg et videoklip som også var hostet på samme server. 3. Jeg havde en server som officielt sagtens kunne klare den mængde trafik, men i virkeligheden var jeg “taget ved røven” hvad angik server forbindelse/specifikationerne. Det vil sige at video klippet som var “triggeren” til salget blev forsinket med 5-7 sekunder før det startede (enten var folk smuttet inden det gik i gang, el. også signalerede det bare farligt/dårlig eller billigt?).

Førstegangskøbere de dyreste

Nethandel er af en anden art end en fysisk butik på et stræde, af indlysende grunde er det også andre redskaber der skal til for at sælge på nettet. Det er med nethandel væsentligt svære at se hvilket firma/privatperson der står bag en webshop, og vi bliver som forbrugere bedre og bedre til at finde metoder hvorpå vi kan analysere os frem til hvilken type mennesker der står bag den pågældende hjemmeside. Typiske ting en førstegangekøber kigger efter vil eks. være:

• Klassificeringer / Kvalitetstempler – Dette kan være SSL, e-mærkninger og betalingkorts logoer
• Debat foraer - Det er altid en god idé at overveje om det er relevant at have et debatsystem selv, men det kræver som regel en god mængde kunder for ikke at komme til at virke tomt, og man skal passe på at det ikke bliver misbrugt og at der ikke kommer følsomme oplysninger ud, det er desuden ikke alle brancher hvor det er egnet. Uanset om du har et internt debatsystem eller ej, er der chancer for at folk kritiserer dig i et eksternt debat fora hvis du ikke kan finde ud af at opføre dig ordentligt, og du risikerer at mange af de potentielle købere der har være inde på din e-shop og fundet et produkt, finder netop den debat hvor du bliver kritiseret i. (Undersøgelser viser at ca. 50 % af alle online forbrugere laver research gennem søgemaskiner før de køber, og her vil de med stor sandsynlighed også se den debat du er blevet involveret i!)
• Fejl!! – Finder en besøgende en scriptfejl på din hjemmeside.. Ja, der er vel ikke grund til at uddybe vigtigheden af at have en fejlfri og professionelt udseende hjemmeside yderligere, prøv også at tilgå din hjemmeside med forskellige browsere (Firefox udgører en stadig større betydning på browsermarkedet og Google er også på vej med deres egen browser).

Udover alt ovenstående, skal der selvfølgelig også bruges penge på at få folk ind på hjemmesiden, men hvis ikke ovenstående er nogenlunde i orden kan markedsføringsbudgettet være spildt. Se ALDRIG dine besøgende som “besøgende” el. “visitors” (også selv om jeg beskriver dem som sådan, se dem i stedet som almindelige handlende kunder som tante Yrsa og onkel Vagn!).
Detail, Services, Forbrug og Abonnement

Detail

Jeg har desværre aldrig selv haft en detail handel, men jeg vil dog alligevel prøve at udbrede min begrænsede erfaringer på dette område og jeg kender efter hånden en del e-shops som har haft succes på dette område. Der kan optimeres meget, men inden jeg nævner disse områder for optimering vil jeg for en sikkerhed skyld lige gøre opmærksom på nogle af de ting som jeg ellers har erfaret har gjort en stor forskel hos mange detail handlere på nettet.

• Få lavet professionelt design, dette er et virkeligt vigtigt element for at skabe en forbindelse til dine kunder. Jeg har simpelthen set for mange gode forretninger med hjemmelavet design, som har tabt meget ved at spare på dette punkt.
• Der er forskel på at have en god forretnings idé, og derefter lancere den på nettet, end at gå på nettet for derefter at lave en god forretning! Har du noget der virker, så er det bare et spørgsmål om at komme i gang i en fart. Men ønsker du at lave en e-shop og har endnu ikke fundet ud af hvad du skal sælge, så skal du tænke dig meget grundigt om, inden at du går i gang.
• “Kunderne har altid ret” (lad være med at være et “100 % asshole” over for dine kunder, også selvom de brokker sig!), kunder med gode erfaringer handler ofte det samme sted igen (som Thorborg siger “Send evt. en lille venlig hilsen med..” og giv på den måde kunden en ekstra god oplevelse).
• Meget markedsføring er spildt, men du finder ikke ud af hvor og hvor meget på andre måder end at teste og analysere så meget som muligt. Så brug penge på markedsføring, du finder måske “guld åren” på et tidspunkt, og så kan prioriterer højt her.

Enkeltsalg

Der eksisterer vel ikke rigtigt sådan et begreb i forretningsverdenen, det er i hvert fald ikke noget der bør spekulerers i, det er som oftest kun skrupelløse sælgere og fidusmagere der ser deres firmas produkter/services som noget der kun kan afsættes til én kunde én gang. Jeg må indrømme at jeg ofte er stødt på mindre webshops / firmaer som har holdt sig fra at markedsføre sig selv pga. at de “ikke har tjent nok på annonceringen”, dette er ofte rigtigt, men skyldes også bare at de ser deres kontakt med kunden som afsluttet, efter at ordren er sendt ud af “huset”, men her er deres relation til kunden jo først lige begyndt! Dette er ofte fordi mindre virksomheder ikke analyserer deres tal ordenligt, de ser ikke hvor meget de reelt tjener per kunde nr. om året/måneden el. det potentielle “upsale” der kan komme senere i forløbet, eller opgraderinger, tilbud og andre tillægs ydelser.

Det er farligt at se sin kontakt med kunden som afsluttet efter “ordren er afsendt”. Så vil der ofte ske det, at du/dit firma kommer til at betragte kunden som en byrde efterfølgende, og alt hvad der hedder kunderelation (support, reklamation) bliver en byrde i stedet for en mulighed, og du risikerer at bryde op med din kunde inden han er begyndt at betale sig hjem, man skal selvfølgelig altid have omkostningerne i minde og holde øje med hvilke kunder der koster penge.

Hvor købte du noget sidst? Hvad købte du? Har du købt dér før? Har du sympati for firmaet, og ville du anbefale det til andre? Der er en stor chance for at du siger CBB mobil, Bageren i Lykkegade, avisen Politiken eller noget helt tredje, men skulle disse firmaer vise sig at skuffe eller udvise arrogance, kynisme eller ligegyldighed over for dig som kunder eller lige frem kalde dig en “dårlig kunde”, vil du også være parat til at forlade firmaet så snart andre byder sig til (markedsføre sig).

Det er desuden altid billigere at købe 10 æbler end ét, og køber du en printer kommer der blæk og evt. service el. reparation til senere i produktets levetid. Selv ejendomsmæglere og bilfabrikanter ved at der kommer en dag hvor kunden igen skal købe og sælge.

Kundekontakt og opfølgende salg

Support